Comme agence numérique, nous devons nous soucier de trouver le juste équilibre entre les désirs de nos clients et ceux de leur propre clientèle. Une grande part du design web exige en effet le mariage d’objectifs d’affaires (conversions) à l’expérience utilisateur (UX).
Que faire s’il y a conflit?
Bien que le web soit un véhicule relativement nouveau, nous connaissons bien le modèle publicitaire de la presse écrite, de la radio et de la télévision. Vous développez un produit (un gadget, un spectacle, etc.), vous visez un public cible (lecteurs, auditeurs, spectateurs), puis vous vendez de la publicité aux entreprises ou à toute personne qui cherche à cibler ce public pour en faire la promotion. (Oui, je sais, ces industries génèrent couramment des revenus provenant des abonnements, mais ne tenons pas compte de cette subtilité pour l’instant.)
La vraie question est donc: qui est le client? Est-ce le public, soit ceux qui utilisent le produit? Ou est-ce l’annonceur, qui paye les factures? La réponse simple: les deux. Réponse intéressante, mais qui ne nous permet toujours pas d’équilibrer le balancier entre des intérêts parfois conflictuels.
Un bref retour en arrière nous permettra de tirer quelques éclaircissements.
Durant les huit années qui ont précédé l’arrivée de Google dans l’industrie, une concurrence à peu près saine régnait dans l’espace des moteurs de recherche et d’agrégation. Yahoo! s’y imposait toutefois comme un des principaux acteurs, sinon le premier, et comme leader incontesté. De nos jours, c’est Google qui est synonyme de recherche (et même de web, pour plusieurs). Yahoo!… eh bien, ses ennuis sont désormais bien connus.
Qu’est-il arrivé?
Une explication:
Yahoo! voyait la fameuse bannière web comme le principal véhicule de ses objectifs d’affaires. Oui, la bannière web, cette abomination en matière de design et de convivialité, intrusive et odieuse, qui occupait l’endroit « primé » de l’écran — dans le haut de la page —, qu’on jugeait être le point où le regard se poserait d’abord.
Google, en revanche, avait une page d’accueil qui était un modèle de simplicité et de design épuré. Aucune annonce ne s’y trouvait jusqu’à ce qu’on décide de la recherche. Ce n’est qu’une fois cette dernière lancée que les annonces pertinentes apparaissaient, subtilement, sur le côté droit de l’écran.
Lequel de ces modèles répond aux besoins perçus des annonceurs et lequel à l’utilisateur final?
Yahoo! a écouté ses grands annonceurs : « Assurez-vous de placer ceci (pointant vers leur bannière) devant le plus d’yeux possible. » Yahoo! s’est pliée à leur demande. Elle savait qui tenait les cordons de la bourse. C’était ce qu’il fallait faire, pas vrai?
Google, en revanche, a mis au point une expérience de recherche hors du commun. Les utilisateurs s’y sont tournés en masse parce qu’elle était transparente et qu’elle donnait les résultats souhaités. Ni plus, ni moins. La publicité y a finalement fait son apparition, mais selon les conditions de Google et non celles des annonceurs.
Qui avait raison? Dans ce cas, je crois que l’histoire – et par son entremise le consommateur tout-puissant – a parlé. Et puis soyons honnête, Google n’existerait pas aujourd’hui si Yahoo! n’avait pas complètement visé à côté de la plaque.
