C2, ce creuset d’innovation et de créativité créé à Montréal il y a à peine 7 ans est un lieu unique. Dans son discours introductif, Jean-François Bouchard, fondateur de l’événement, nous encourage à «think wider, not just deeper», autrement dit, à oser nous inspirer de disciplines nouvelles pour nous ouvrir, plutôt que de creuser toujours le même sillon. Ici, on croit aux mélanges, aux «collisions transformatives».
Un grand chapiteau de cirque où les interventions des conférenciers sont ponctuées d’apparitions spectaculaires et poétiques du Cirque du Soleil, des files d’attente transformées en concerts de rue, ou prétexte à des interventions clownesques, des Brain Dates pour échanger sur l’avenir du monde, et des labs, ateliers de réflexion décomplexés, avec l’humain pour matériau principal. Là, l’étude des oiseaux, à la manière des ornithologues, devient prétexte à réfléchir sur nos jeux de rôles professionnels, ici, dans une salle aux murs recouverts de miroirs, se joue une réflexion collective sur les apparences et nos biais cognitifs, alors qu’une expérience alimentée par la neuro-technologie nous questionne sur les impacts de la captation de nos ondes cérébrales. Autant vous dire que je m’en souviendrai.
J’ai aussi été marqué par l’intervention de Sébastien Bazin, PDG d’Accor Hotels, qui partageait à C2 ses recommandations en matière de transformation numérique pour résister aux acteurs de la «nouvelle économie». Entre les Booking et autres Airbnb, il sait de quoi il parle.
Sans surprise, il rappelle que ces jeunes entreprises ont en commun d’avoir réussi à bâtir toute leur organisation autour de leurs clients, et à leur proposer ainsi des services très pertinents qui donnent envie d’être utilisés souvent.
Pourquoi est-ce aussi important?
Plus on utilise un service, plus la data qu’il permet de collecter est pertinente, fraîche, et par conséquent, plus l’entreprise peut s’améliorer, en proposant un service toujours plus juste et précis. Cercle vertueux.
Et si Accor Hotels peut espérer créer à peine cinq interactions par an avec un client, nous dit Bazin, Facebook en génère raisonnablement huit par jour tandis qu’Amazon peut en attendre cinq par semaine. De la data, encore de la data, toujours fraîche.
«Cela me coûte une fortune d’acquérir mes clients, donc j’ai intérêt, ensuite, à ce qu’ils restent et se développent dans mon écosystème.»
– Sébastien Bazin
D’où l’ouverture de nouveaux services, notamment via le site AccorLocal.com. Avec une promesse limpide: «Profitez de l’hôtel sans y dormir». Comme la possibilité de récupérer un bouquet de fleurs à minuit, garer sa voiture dans le parking de l’hôtel, acheter des chocolats avant un dîner, profiter d’un massage ou du spa, participer à un cours de sport ou à un atelier cuisine pour enfants, déposer ses affaires pour un nettoyage à sec, récupérer un colis… Des services utiles aux voisins des établissements Accor, qui s’accompagnent de la multiplication d’attentions pour les voyageurs (à l’accueil, dans leur chambre…) pour créer des moments «qu’ils n’oublient pas». Autant de «signatures» pour entretenir la préférence et donner à tous l’envie de revenir. Plus souvent.
Le discours de Sébastien Bazin résonne évidemment avec une force particulière à C2, ce lieu où tout est fait pour que les expériences créent des souvenirs qui durent et se distinguent de ceux des autres conférences.
C’est sans aucun doute parce que j’y ai vécu des choses nouvelles que je vais y repenser régulièrement, que j’aurai envie de jeter un œil aux contenus, aux courriels que je pourrai recevoir, et probablement que j’aurai aussi, en définitive, le souhait de revenir l’année prochaine.
Sébastien Bazin l’a parfaitement compris, qui le met en œuvre pour les hôtels de son groupe.
Et c’est l’ambition que nous nous donnons chez BETC Digital, à travers les expériences que nous créons pour les marques. On les veut toujours mémorables, bien entendu.
Bon, maintenant que dois-je faire pour que vous vous en souveniez? 🙂
Lancement d’un moment signature que nous avons imaginé pour Joe&Joe
Photo: Jeff on the Road
