Havas Montréal est un fier partenaire de TLMUX. À l’occasion de l’édition du 26 avril prochain portant sur le livre De kessé l’expérience client de Daniel Lafrenière, notre designer UX, Laurence Valois-Fort, nous livre ses réflexions sur le CX, cette nouvelle discipline liée au UX.
Aujourd’hui, les utilisateurs ont des milliers d’options à portée de clic. Leur fidélité est rarement acquise. Un bon produit ne suffit plus. Dans son livre De kessé l’expérience client, Daniel Lafrenière démontre comment l’expérience client (CX), cette discipline liée à l’expérience utilisateur (UX), devient une nouvelle préoccupation pour les marques. Générer une expérience satisfaisante est crucial. La satisfaction sert non seulement à fidéliser le client, mais elle devient aussi un maillon important dans le développement et la réussite d’une marque ou d’une compagnie.
La base: qu’est-ce que le CX?
Le CX fait référence à tous les éléments qui viennent construire l’expérience d’un consommateur avec une compagnie, un produit ou une marque. Peu importe le point de contact, le CX se concentre sur tous les moments où un client interagit avec celle-ci, des premiers moments d’engagement jusqu’à la phase de rétention du consommateur, en passant par les moindres détails qui vont éventuellement faire toute la différence.
L’approche comprend toutes les améliorations qui visent à optimiser l’expérience client tout au long du cycle de vie du produit. Pour les entreprises, le CX constitue donc une valeur ajoutée qu’elles doivent développer et mettre de l’avant, afin de rester compétitives sur le marché et de bâtir des relations durables avec leurs utilisateurs. Lorsque l’approche est réussie, c’est un levier de différenciation qui permet une expérience utilisateur à la fois mémorable et authentique.
Le lien avec le UX
Par définition, le design UX s’insère dans le design CX. Les différentes interactions conçues par les designers UX vont éventuellement faire partie de l’expérience globale du consommateur. Servant à répondre aux objectifs marketing et commerciaux de la marque, le CX touche ainsi à plusieurs domaines d’expertise pour stimuler et créer de nouvelles expériences client. En d’autres mots, le design CX englobe certains aspects de l’expérience qu’un client vivra avec une marque que le design UX n’aborde pas. Toutefois, l’apport du UX permet une gestion optimale de l’expérience client et des interactions entre clients et entreprises.
Si on compare le UX et le CX, on constate que le designer UX travaille davantage avec le produit concret, avec lequel l’utilisateur interagira, tandis que le travail du CX est plus centré sur la marque. Les UX s’assurent de créer une expérience utilisateur agréable et de résoudre certains problèmes des clients de manière efficace. Ils utilisent des outils parfois similaires au CX, comme la recherche empirique, mais ils peuvent également aller jusqu’aux tests utilisateurs et au développement de prototypes. D’autre part, la tâche principale d’un concepteur CX est d’aligner les objectifs et les stratégies de l’entreprise avec l’expérience complète d’un client lors d’une interaction avec la marque.
Comment le UX peut-il bénéficier au CX?
En tant que designer UX, travailler en relation avec les stratèges et les responsables du CX permet de comprendre en profondeur le parcours complet du consommateur. Cette démarche permet de mieux répondre à ses besoins lorsque vient le temps d’élaborer les interactions avec les clients. Le UX permet de donner vie au CX, en rendant possible le détail de chaque interaction. Il permet aussi de se pencher sur des métriques plus spécifiques pour chaque micro interaction, et donc d’informer le CX par la suite. Le UX peut contribuer en se penchant sur les divers points de friction, ce qui peut conduire à la croissance de l’entreprise et à la fidélisation de la clientèle. Inversement, le CX peut montrer au UX l’importance des différents points de contact, et pas seulement ceux qui sont liés au produit. Une vision d’ensemble sur la marque permet d’être cohérent lorsque vient le temps de concevoir et d’élaborer des solutions UX pertinentes.
Lorsqu’on analyse les deux disciplines, on voit tout le potentiel et les opportunités de collaboration entre elles. Le CX cherche à développer une expérience client positive tandis que le UX cherche à simplifier les interactions afin de rendre l’expérience positive. Certes, en pratique, ce n’est jamais aussi simple, mais cela ouvre la porte à une évolution future, et il sera sans aucun doute fort intéressant de les voir progresser au fil des années à venir.
Image tirée de Adaptive Path
